TMA applicative : ce qui coûte vraiment, et ce que vous croyez payer

La tierce maintenance applicative est le contrat le plus mal comparé du marché. Les offres sont présentées en nombre de tickets ou en jours-homme, deux unités qui ne mesurent pas ce qui vous intéresse : le temps pendant lequel votre application ne fait pas ce qu'elle doit faire.

Le nombre de tickets ne mesure rien

Un prestataire qui traite deux cents tickets par mois n'est pas meilleur qu'un prestataire qui en traite trente. Il peut simplement travailler sur une application plus instable, ou découper plus finement. Pire, compter les tickets crée une incitation perverse : il devient rentable de fermer vite et de laisser revenir.

Les deux indicateurs qui comptent sont le délai de prise en charge — combien de temps avant qu'un humain regarde votre incident — et le délai de rétablissement — combien de temps avant que le service redevienne normal. Les deux doivent être contractuels, différenciés par niveau de gravité, et mesurés sur des données que vous pouvez vérifier.

Les trois coûts que les offres ne montrent pas

Le coût de la dépendance à une personne. Beaucoup de contrats de TMA reposent en pratique sur un seul consultant qui connaît votre application. Tant qu'il est là, tout va bien. Son départ vous coûte trois à six mois de reprise, et ce coût n'apparaît nulle part dans le prix mensuel. Exigez que deux personnes soient formées sur votre dossier, et faites-le écrire.

Le coût de la dette accumulée. Un prestataire payé au correctif n'a aucun intérêt à réduire la dette technique. Il a intérêt à corriger vite et à passer au ticket suivant. Au bout de trois ans, l'application est plus fragile qu'au début et vous ne l'avez vu venir nulle part. Demandez un rapport mensuel de dette : ce qui a été créé, ce qui a été remboursé.

Le coût de la non-documentation. Si votre prestataire ne documente pas au fil de l'eau, vous payez chaque mois pour de la connaissance qui reste chez lui. C'est un mécanisme de verrouillage, souvent involontaire, parfois non.

Comment structurer une enveloppe d'évolutions

La plupart des contrats mélangent correctif et évolutif dans une même enveloppe. C'est une erreur : le correctif est subi, l'évolutif est choisi. Quand les deux partagent le même budget, une mauvaise période de correctif consomme les évolutions et personne ne s'en aperçoit avant le comité de fin de trimestre.

Séparez-les. Le correctif relève d'un engagement de délai, non d'un quota de jours. L'évolutif relève d'une enveloppe de jours, cumulable sur le trimestre pour absorber les mois creux.

Ce qu'il faut demander avant de signer

• Les délais de prise en charge et de rétablissement, par niveau de gravité, avec la définition écrite de chaque niveau.
• Le nombre de personnes formées sur votre dossier, nommément.
• Le contenu du rapport mensuel, avec un exemple réel anonymisé.
• La procédure d'escalade : qui appeler, à quel numéro, à quelle heure.
• Les conditions de réversibilité : préavis, contenu du dossier de sortie, durée d'accompagnement.
• Ce qui se passe si l'enveloppe d'évolutions n'est pas consommée.

Le bon ordre de grandeur

Un contrat de TMA sur une application métier de taille moyenne se situe généralement entre un et trois pour cent de la valeur de remplacement de l'application par mois. En dessous, le prestataire ne peut pas maintenir deux personnes compétentes disponibles. Au-dessus, vous financez probablement une équipe dédiée dont vous n'avez pas l'usage.

La question à se poser n'est pas « combien coûte cette TMA », mais « combien coûterait une semaine d'indisponibilité de cette application ». Le rapport entre les deux chiffres vous dit si vous êtes en train de trop payer ou de sous-assurer un risque.